Amazon.pl ruszył już w Polsce na dobre, ale w social mediach zaczęły pojawiać się informacje o znikającej elektronice. Do klientów docierały puste pudełka po smartfonach i zegarkach. Do tego osoby, które informują o problemach, mają problemy z uznaniem reklamacji.
Sam mam ze sklepem bardzo dobre doświadczenia, a dotychczasowe zgłoszenia reklamacyjne były załatwiane wzorowo – nowy towar był do mnie wysyłany jeszcze zanim odesłałem uszkodzony egzemplarz. Niestety ostatnio w mediach społecznościowych pojawiają się głosy, jakoby biuro obsługi klienta Amazon Polska działało gorzej, niż można byłoby oczekiwać.
Amazon.pl i problem z dostawami – puste pudełka zamiast elektroniki
Jeszcze w ubiegłym roku pojawiły się doniesienia o tym, że klienci dostają puste paczki. Najbardziej medialny był przypadek pisarza Jacka Piekary, który zamówił elektronikę, a dostał jedynie pudełko i bardzo długo wojował z firmą o zwrot pieniędzy. Ten udało mu się otrzymać, ale zanim to się stało, musiał udowadniać firmie, że nie jest wielbłądem.
Amazon chciał, aby zgłosić zaistniałą sytuację na policję, a do uzyskania zwrotu środków nie wystarczyło udokumentowanie przez klienta, iż paczka, która została do niego wysłana, miała tak niską wagę, że urządzenia w niej po prostu być nie mogło. Dopiero po nagłośnieniu sprawy udało się znaleźć jej rozwiązanie, ale trochę to trwało (a mieliśmy do czynienia z osobą znaną).
Na tym zresztą nie koniec, bo ledwie w ubiegłym tygodniu podobną historię opisał jeden z użytkowników serwisu Facebook, który nie jest znanym pisarzem ani innym celebrytą. W jego przypadku dotarło puste pudełko zamiast zegarka, a pracownicy Amazon z działu obsługi klienta również w pierwszym odruchu uznali, że nie widzą problemu i nie mają zamiaru zwracać pieniędzy.
Poprosiliśmy polski oddział Amazonu o komentarz, ale przedstawicielka firmy nie odniosła się do zadanych przez nas pytań.
Zamiast tego otrzymaliśmy jedynie lakoniczny komentarz, w którym jesteśmy zapewniani, że problemy dotyczą “niewielkiego odsetka zamówień”. Firma wyraża skruchę i przekonuje, że każda taka sytuacja jest “dokładnie badana” w poszukiwaniu przyczyny – ale efektów tych badań niestety nie znamy. Pełną treść oświadczenia Amazon możecie przeczytać poniżej:
Zależy nam na tym, aby nasi klienci byli zadowoleni, a wspomniane zdarzenie dotyczy tylko niewielkiego odsetka zamówień. Jest nam przykro z powodu zaistniałej sytuacji i za każdym razem badamy dokładnie, co było jej przyczyną. Kontaktujemy się z każdym klientem, który zgłasza nam nieprawidłowości, abyśmy mogli je naprawić. Każdy, kto napotka trudności z jakimkolwiek zamówieniem, może skontaktować się z naszym zespołem obsługi klienta w celu uzyskania pomocy.
Problem w tym, że klienci, którzy opisują problemy w social media, kontaktowali się z zespołem obsługi klienta w celu uzyskania pomocy, ale ta pomoc nie została im od razu udzielona. Nawet jeśli sprawy w końcu udało się załatwić, to te sytuacje stoją w kontraście do obiegowej opinii na temat serwisu Amazonu i jego podejścia do klienta oraz moich własnych doświadczeń z tym sklepem.
Skąd to wynika? Do głowy od razu przychodzą mi dwie opcje. Pierwsza jest taka, że pogorszyła się jakość obsługi Amazonu na całym świecie (ale coś nie chce mi się w to wierzyć). Nie zdziwiłbym się natomiast, gdyby obsługę klienta w Polsce realizował oddział działający autonomicznie w oparciu o inne zasady (które mogą wynikać z np. wyższej niż w innych regionach liczby wyłudzeń).
Osobną pozostaje kwestia, w jaki sposób w ogóle dochodzi do wysłania klientom pustych pudełek.
Jeśli miałbym zgadywać (a nie pozostaje mi nic innego z racji braku odpowiedzi na pytania), to doszło tu do zwykłej ludzkiej pomyłki. Amazon obsługuje miliardy paczek rocznie, a przy takiej skali pomyłki są czymś naturalnym – a nawet w skali jednego kraju kilka takich paczek nie powinno być powodem do niepokoju. Problem jedynie w tym, że BOK odprawił klientów z kwitkiem.
Oczywiście nie jest wykluczone, że sprzęt przytulił sobie kurier lub… jeden z pracowników firmy. Osoby zatrudnione w Amazonie przekonują jednak, że to ostatnie jest akurat niemal niemożliwe, bo ochrona magazynu kontroluje każdy ich ruch – ale pamiętajmy, że w ochronie też pracują ludzie, a człowiek to często najsłabsze ogniwo nawet tego najlepszego systemu bezpieczeństwa.
